金沢から恵比寿に引越して出張先でだらだら飲み歩く記録
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できる接客できない接客
2007-04-25-Wed  CATEGORY: 雑談
いつもは一方的にこっちの意見をだらだらと書き殴るだけの書き手主導のまさにブログなのだが、今回はちょっと趣を変えてみて、議題を振るような感じで進めてみたい。コメントにて意見を書いてもらえるとうれしいのだが、まったくコメントが無いか荒れるかどっちかのような気もするので少々怖いのだが。まあテストケースということでちょっとやってみる。
最初の議題は、よくお店の評価としていわれるできる接客とできない接客。あそこは接客すら出来ない店だ、とかいう感じで使われるのだが、そもそもできる接客とできない接客は何を基準に語られているのだろうかというのが常々疑問だったりする。接客という以上例えばメール営業だとかお店の外での事はこの際ナシで、お客さんが横に座ったまさにその時の行動を接客と定義して考えてみたい。

自分の場合、ああこの娘はできるなぁと思う瞬間は、ドリンクを頼む時に自分と同じ物を頼もうとする時。まあ基本中の基本のような気がしなくもないが、ウィスキー党の私なので飲めないと言って結構嫌がられる。そういう時に飲めないなら飲めないでウーロン茶なんかですごく薄めて飲もうとしたり、兎にも角にも一緒の物を飲もうという気持ちを出してくる娘はできるなと思う。そうすると割とそれだけで話のネタになったりするんだけどね「それ薄めすぎ(笑)」とか。結果的に話が広がったりするんでお客としても頼みやすいから、接客技術だけじゃなく営業力もあるってことになる。ウィスキー飲んでる横で何の迷いも無くジュースとか飲まれると対応に困るんだよね。なんで仕事中に自分の飲みたいもの飲んでるの?って感じで。(^-^;;;

逆にできないと思う瞬間は、スタッフ同士で盛り上がってるお店。こういうのに出くわすと別に俺いなくてもいいのかな?とかいう感覚になってくる。お金を払ってジュース飲ませて井戸端会議の見学とかありえない。キャバクラとかだとシステム的にあんまり無いんだけどね。細かいレベルで色々とダメな点も多いキャバクラだが、その点だけはさすがにマンツーマンを謳っているだけあってしっかりしている。むしろその点だけで客を集めている部分もあると思うので、どれだけこの点が重要かという証明でもあるような気がする。

まあこんな感じで、この娘はできると思った瞬間や、だめだと思った瞬間なんかを体験談として書いてもらえるとうれしいです。こういった情報の蓄積がいいホステスを生み出すきっかけになればいいな。最近は教育にも頭を悩ませているママさんが多いようで、その一助をここで担えれば幸いかと。まあ人の入れ替わりが激しくて在籍数も多いキャバクラだとそもそも今は教育というシステム自体破綻してそうだが。(-_-;;;

今回はとりあえずテストなんで、荒れたりした場合は削除する可能性があります。そういうのは匿名掲示板でやってねって事で。
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コメント

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はじめまして
コメントpika | URL | 2007-04-26-Thu 13:12 [編集]
できるできないはその客に合った対応ができるかではないでしょか?
例えば私はLadyがジュースを頼んでも気になりません。
もちろん貴殿のように気にされる人もいます。
いろんな意味で客を見極めて対応できるかが問題だと思います。
私の体験談で良かった例と最悪の例を紹介します。
・できるっと思った例
 あるお店でママに「ボトルの価格が若干高いのでは?」っと聞きました。
 ママは「その代わり指摘されない限り薄めに作るよう徹底している」とのことでした。
 言われてみればその店は他店よりボトルの持ちが良かった…
 結局は安くついていたのです。
 普段気付かないところの心配りができているところに感銘を受けました。
・使えないと思った例
 時間調整である店に行き、帰る時間も最初に伝えてあった。
 時間が来てチェックを依頼したのにあわてて「あと10分居て!」っとLadyをチェンジ。
 そのLadyは平気で「お茶いただきます」っとお茶ピッチャーを出させた。もちろん有料。
 空気が読めてない対応にあきれました。 

話の内容はLady同士の井戸端会議でも、それにお客をうまく巻き込んで楽しませてくれれば私はアリだと思います。(もちろん放置はだめですけど)
私は焼酎ですし、行く店はある程度絞ってますので貴殿とはスタンスや考え方も違うと思いますが、要はまた足を運ばせるために普段から努力しているかってことですかね…
 
コメントyakki | URL | 2007-04-27-Fri 03:32 [編集]
このお客さまに末長くお付き合いして頂こう、と言う気持ちで接客しているお店は減ってきている気がします。
当日の売り上げのために、先ほどあった、かけつけで女性スタッフがドリンクを飲む、だとか、急いでボトルを空けようとする、いやらしさが見えるんですよね。
その結果、酔っ払って仕事にもなっていなかったり。
私はスタッフ側ですから、改善出来うる点は少しずつでも直して行けば良いと思っています。
コメントはてな | URL | 2007-04-30-Mon 14:42 [編集]

飲み物くらい好きなのもを飲ませてあげてもいいんでは?
仕事で我慢してお客についていることがほとんど、一回きりなら何と思われてのいいんでしょうが、ホステスの気持ちも考えてほしい。
だいたいソフトもウーロンも同じ値段なんじゃ?

場の空気といっても、店側は少しでも長く居て欲しい、売上を上げていってほしいと、別の子を投入したんでは?
何も知らず来た子が可愛そう。
店側の責任です。
あと時間つぶしなんて、、、キチンと予約して行ったらいかがですか?
はてなさんへ
コメントpika | URL | 2007-05-01-Tue 01:33 [編集]
言葉が足りなかったですね、先方との約束の時間がずれて一時間ほど空いたのです。
っで以前からメールをもらいながらなかなかいけなかったその店に行ったのです。
時間つぶしなら普通にBarに行きます。
事情は入店時にママに伝えてあったし、約束の時間が迫ったいたのでチェック依頼したのです。
結果として気分が悪かったので「時間調整」という言葉になってしまいました。
捉え方は人それぞれだと思いますが、貴方の言うとおりお店の責任だと思います。
ただ今回の場合、投入されたLadyも事情を知ってましたので。。。
説明不足でした。m(__)m
こういう話はその場のニュアンスが伝わりにくいので難しいですね。
コメントlamp | URL | 2007-05-02-Wed 12:19 [編集]
はじめまして。コメントありがとうございます。
どうやら企画倒れにならずにすみそうです。(^-^;;;

pikaさんの一行目でなんか話が終わった感がありますが、結局の所そういうことなんですよね。万人向けに完全な接客なんてないし、ある人にはダメでもある人にはいいという接客もあるでしょう。それを単純に、最近の娘は接客ができるできないと一言で切り捨ててしまっている風潮に警鐘を鳴らしたかったというのがこのコラムの主題だったりします。その為にも体験談的に沢山集めて、ほおら人によって感じ方はこんなに違うんだよというのを立証したかったのですが、その為にはもうちょっと駒が足りないかもですね。(>_<;;;

今の娘は、接客が出来ないのではなく、奉仕という事の本質を理解していない事が多いように思うのです。yakkiさんはお店の立場からお客さまと言っておられますが、今の娘達にとってお客とは「お金を自分に払ってくれる人」であり、それはすなわち給与を払ってくれるお店の経営者です。従業員は経営者に奉仕するというのが今の娘達の感覚であり、一般的に言うお客さまとは単なる仕事上のノルマであり、給料を貰う為にやらなければいけない作業でしかないというのが現状でしょう。それをどう効率的にこなしていくかで、お客である経営者に奉仕しているというわけですね。
売上を上げている娘とは恐らくその認識の差がかなり出ていると思います。形式的には例え料金をお店に払うのだとしても、それは事実上自分に払ってもらっているという思考であり、全てのお客さんを文字通り自分にとってのお客さんとして認識しています。ちなみにそれは、いわゆる経営者の視線でもありますから、そういう娘が増えれば片町の未来も安泰でしょう。

ここまで書けば大体わかると思いますが、いい接客というのは結局はこの認識をはっきり持つ事で自然に生まれてくるものだと思います。まず目の前にいる人を奉仕の対象であるとはっきりと認識する。この人が自分の為にお金を払ってくれる。それをどうにか接客で返したいとなると、日常的なやり取りの中で相手の喜ぶポイントを探すようになり、その人に特化した接客術が生まれるという流れですね。

なんか長くなりましたが一応これが私の持論ですね。正しいか間違ってるかではなく、一つの参考資料として日常業務に生かせるかを考えてみてもらえれば幸いです。

>はてなさん
ドリンクは好きなものを飲んでもいいと思いますよ。好きなものを飲むのが今ではもう普通でしょうし、困るとは言っていますがそれが接客ができていない事だとは言っていませんしね。逆にそういう風潮だからこそ、そういう娘を見ると「お、やるなぁ」と思うという事です。経験談と書いているように、あくまで主観ですし、なんら強制するものではありません。
あとオフトピですが、店側の責任と女の子の責任は同義ですよ。
コメント555 | URL | 2007-05-07-Mon 12:52 [編集]
水商売も結局は人間関係なので相性に左右されるところはありますが、個人的に最低限これは欲しいというものとしては笑いです。相手を笑わせられるということは相手の気持ちを考えることができているということでもありますし。
北陸のキャバクラの特に20歳以下のキャストではなかなかできないようです。もともとそういう文化が弱いのかもしれませんが。そういうキャストとはつまらない話をして時間が過ぎるだけであり合コンのように気を使ってしまったりします。
北陸で笑いのとれないキャストが上位クラスになる場合はかなりいい女でないと無理です。逆にめちゃくちゃいい女というわけでなくても常に会話に笑いを盛り込んでくれるキャストは売れます。
実際25歳ぐらいでNo1になっているキャストなどでは客の横に座った瞬間から笑いのとりやすい空気をすでに纏っており、お客をかまう姿勢が前面に出ています。そのキャストに接客されているお客は明らかに様子が違います。若くてもこれが天然でできる子はナンバークラスに入っています。
水商売では容姿と同等に笑いのテクニックがないと出来るキャストとは呼びたくありませんし、キャストも仕事がつらいでしょう。


コメントlamp | URL | 2007-05-11-Fri 13:35 [編集]
笑わせるというのは簡単なようで実は非常に難しいですよね。特に石川は、関東の落語や関西の漫才などに比べれば笑いの文化というものはなく、どちらかというと輪島塗とか加賀友禅とかの伝統工芸が盛んな為か職人気質の人が多い土地柄のように思います。わりとストイックな県民性とでもいいますか。接客する方もされる方もですが。

単に笑いといっても愛想笑いや苦笑いなど色々あります。まずはそれらの違いを見極めれるようになるといいですね。気疲れしたというお客さんのほとんどは、無理に笑わされる接客をされているはずですから。
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